守山市職員カスタマーハラスメント対策について

はじめに

守山市では、誠実な市民応対を行うとともに、本市に寄せられる御意見や御要望には、誠意をもって対応するよう努めてまいります。

一方で、職員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為により、職員の人格や尊厳が傷つけられたり、円滑な業務運営に著しい支障が生じる事案が生じています。

こうした行為は、職員の勤務環境を悪化させるほか、通常業務への支障や他の行政サービス利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。

本市では、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応し、職員が安心してその能力を十分に発揮し、市民サービスの質の維持・向上を図ってまいります。

カスタマーハラスメントの定義

以下の3つの要件を満たすものをカスタマーハラスメントとします。

（1）行政サービスの利用者等からのクレーム・言動

（2）要求内容および当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

（3）職員の職場環境が害されるもの

該当例

• 長時間の拘束、居座り、電話
• 正当な理由なく、執拗に繰り返す電話、来庁
• 暴言、暴力、威嚇、脅迫
• 優位な立場にいることを利用した暴言等のほか、特別扱いの要求
• SNS/インターネット上での誹謗中傷
• ストーカー、セクハラ
• 制度上対応できないことへの要求等過度な要求 など

本市の対応

カスタマーハラスメントと判断される事案が発生した場合には、以下の対応をとらせていただくことがあります。

1. 対応の中止： 迷惑行為等を止めていただくよう、適宜、注意・警告を行う場合があります。警告等を行ってもなお、迷惑行為等が継続する場合は、窓口対応や電話応対を打ち切らせていただきます。
2. 退去の要請： 警告等を行ってもなお、居座りが続く場合は庁舎等からの退去を命じることがあります。
3. 法的措置・警察への通報： 悪質なケースについては、警察への通報や法的措置を含めた厳正な対応を行います。

本市の取組

1　名札の記載事項の見直し

名札の記載事項を、「名字」のみ、ひらがなとしています。

2　迷惑行為等への対応に係るICレコーダーの活用

来庁者から職員に対して行われる、暴言、脅迫、過度な要求等の迷惑行為の抑止や正確な対応記録の作成等を目的として、ICレコーダーを用いた録音を行います。

なお、行為の悪質性が高い場合は、音声データを提供し、警察への通報や法的措置を講じる場合があります。

3　庁内掲示用ポスター

庁舎内および窓口カウンターにカスタマーハラスメント防止のポスターを掲示します。

• stop　カスタマーハラスメント （PDF 1.1MB）
• 消費者が意見を伝える際のポイント （PDF 222.5KB）

おわりに

本取組は、カスタマーハラスメントによって他の市民の方々をお待たせしたり、行政運営が停滞したりすることを防ぐためのものです。

今後も市民の皆様との信頼関係を大切に、より良いサービスを提供できるよう努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。